AGI !
ÉVÉNEMENT

« Allô, salarié en galère, je vous écoute... »

l’Humanité
lundi 9 avril 2007 par AL

Centres d’appel . En réaction à la tenue du Salon européen des centres d’appel, l’union syndicale Solidaires a donné la parole aux exploités de ces sociétés vitrines du libéralisme.

http://www.humanite.fr

Les centres d’appel sont une « solution miracle » pour la lutte contre le chômage. Du gouvernement au MEDEF, tous les avis sont unanimes. « Le secteur représente 250 000 emplois en France et devrait recruter 8 000 personnes en 2007, dont la moitié de bac+ 2 et bac+ 3 », projette même Paola Jesson, responsable du salon européen des centres d’appel, qui s’est tenu cette semaine à Paris. Solution miracle donc... Pourtant à l’entrée du Salon, devant le hall 4 du Palais des expositions, une soixantaine de personnes détonnent, drapeaux multicolores et crépitements de pétards à l’appui. Salariés de centres d’appel franciliens, eux parlent plutôt « d’esclavage moderne ». Alors à quoi ressemblent vraiment ces emplois dits d’avenir ? En organisant, mercredi et jeudi à Saint-Denis, le Salon des exploités des Centres d’appel, l’union syndicale Solidaires a voulu donner la parole à ceux qui vivent déjà au quotidien ces « métiers du futur », - notamment dans les télécommunications.

Bonbons Haribo en cadeau

Sylvie a fait toute sa carrière à France Télécom. Un parcours de trente ans qui s’est ensablé en 2002 dans le centre d’appel Orange du boulevard Saint-Michel, à Paris. « Juste en face de l’École des mines. J’y ai été mutée de force. » Un casque-téléphone vissé sur la tête et quelques heures de formation la propulsent parmi les 500 « agents d’accueil clientèle » de ce plateau parisien. « Nous sommes devenus les seuls fonctionnaires au monde à travailler pour une multinationale. » Affectée dans une équipe de jeunes qui ont « besoin de tunes tout de suite », on la pousse à surpasser ses objectifs de rendement, à faire un minimum de sept appels par heure et à réussir à vendre des produits promotionnels non demandés par le client. « À la clé de cette concurrence entre équipes, il y a des cadeaux aléatoires : des primes, mais aussi des bonbons Haribo, des appareils photo ou des repas de 50 euros à prendre en commun avec le patron. » Parfois, Sylvie et ses collègues sont même priés de « s’habiller en robe de mariée ou de porter des masques de Batman ». C’est bien pour la stimulation, leur dit-on.

« une sanction me prive de prime »

Un mot revient en boucle : infantilisation.

« Au numéro 10 14, nous avons un script à respecter scrupuleusement. Si en décrochant je dis "France Télécom bonjour" au lieu de "Bienvenue dans votre agence professionnelle France Télécom", je reçois une sanction qui me prive de prime. » Denise enchaîne : « Une fois que je prenais mes deux minutes de repos en salle de pause après plusieurs heures au téléphone, quelqu’un est venu coller une grande affiche devant moi. Il y avait marqué "lounge", comme dans les grands hôtels, et en dessous "Prenez le temps de vous détendre" avec une photo de fille bien foutue en bikini. J’ai éclaté en sanglots et je suis partie m’enfermer dans les toilettes pour handicapés... Parce que c’est le seul endroit où il y a un peu d’espace. » Également salarié au centre du boulevard Saint-Michel, Raoul est un autre fonctionnaire, parachuté au service Recouvrement. Lui a « trois minutes chrono » pour raisonner les mauvais payeurs et, si possible, leur vendre dans le même temps une offre commerciale. « On ne nous demande pas d’avoir une conscience professionnelle, de toute façon rien n’est fait pour satisfaire les demandes des clients. J’arrive maintenant au travail angoissé, la peur et la mauvaise conscience au ventre. » Après vingt-cinq ans de maison, il gagne 1 450 euros par mois. « Mais attention, prévient-il, par rapport aux centres d’appel externalisés, nous c’est l’Eden. »

Parmi ces centres d’appel externalisés, il y a Téléperformance. C’est l’une des sociétés les plus importantes en France, qui sous-traite tant pour Bouygues, SFR, Cegetel que pour des banques ou des sociétés de transport. Sur le site de Tours, Sébastien [1] en est l’un des « superviseurs », jargon interne qui désigne le premier niveau de hiérarchie. « À Téléperformance, les objectifs peuvent aller jusqu’à 16 appels par heure, sur 150 salariés, je n’en connais que deux qui y parviennent. Les autres subissent des sanctions pouvant aller jusqu’à la mise à pied si c’est une tête qui ne revient pas au chef. Comme superviseurs, nous devons humilier devant tout le monde celui qui est loin des chiffres moyens, avec pour consigne d’élever la voix. À l’entrée du centre d’appel, un tableau de couleurs indique en temps réel l’action de chaque salarié : rouge pour « en communication », jaune pour « pause », vert pour « toilettes », bleu pour « formation »... « Tous les appels sont enregistrés et écoutés sans que le téléopérateur en soit informé... »
Une pratique jugée illégale par la Commission nationale de l’informatique et des libertés. « Si quelqu’un a une minute de retard, c’est toute sa prime d’assiduité du mois qui saute. De toute façon, les salariés n’ont aucun moyen de vérifier la véracité du calcul ! »

Huit délégués syndicaux licenciés

Alors, forcément, dans ces sociétés, les syndicats ne sont pas les bienvenus. Pour preuve, le licenciement abusif, la semaine dernière, de huit délégués syndicaux d’ING Direct, cette banque sans guichet où les clients n’ont que le téléphone et l’Internet pour leurs opérations bancaires. Fautes professionnelles invoquées : une poignée de secondes de trop pour décrocher un appel. Mais samedi dernier, plusieurs dizaines de salariés d’ING Direct ont manifesté à Paris. Résultat : la direction a accepté de rediscuter les sanctions. « Quand une dynamique collective se met en place dans un centre d’appel, le rapport de forces change », analyse Olivier [2], salarié d’un site Orange en Indre-et-Loire. Il sait de quoi il parle. « Grâce à 30 % de syndiqués, dont 25 % chez SUD, nous sommes revenus à une mission de service public. Nous n’avons plus d’objectifs, et c’est nous qui rappelons les clients afin qu’ils ne paient pas trop cher. »

En 2005, Orange a agité un projet de délocalisation du site, prétextant un manque de rentabilité... Mais depuis, Olivier et ses 140 collègues ne voient toujours rien venir.

Christelle Chabaud

[1Les prénoms ont été modifiés

[2Les prénoms ont été modifiés


Accueil | Contact | Plan du site | | Statistiques du site | Visiteurs : 388 / 74587

Suivre la vie du site fr  Suivre la vie du site Revue de presse   ?

Site réalisé avec SPIP 3.0.16 + AHUNTSIC

Creative Commons License